店長(zhǎng)としては、お客様がなぜ意地悪なのかを自分で理解するだけではありません。お客様に最終的にお金を出して注文してもらい、同時(shí)にお客様の稱賛を得るための対策を取らなければなりません。

難癖のあるお客様に対して、文句を言ったり、非難したりするのではなく、「歯に歯を、目には目を」ではなく、辛抱強(qiáng)く対応しなければなりません。お客様の難癖の初心は簡(jiǎn)単で、完璧な商品やサービスを手に入れたいということです。

難癖は難癖で対処しにくく、「卵の中で骨を選ぶ」ほど厄介だ。しかし、お客様が意地悪だからといって、世話をしたくないとか、いっそ諦めてはいけません。もしそうなら、店が機(jī)嫌を損ねたのは一週人になるだろう。店長(zhǎng)として、必ずこれを認(rèn)識(shí)しなければなりません：あなたがお客様を失ったとき、このお客様の周りの親友たちも失われて、これは250人のグループです。

では、お客様はどのように難題を吹っかけるのでしょうか。お客様は店舗の経営範(fàn)囲を超えて、経営能力、甚だしきに至っては理不盡な要求を提出して、根本的に満たすことができない要求、あるいは解決できない問題；購(gòu)入中、お客様は商品やサービスの細(xì)部を強(qiáng)調(diào)しすぎて、選り好みして、完璧を追求して、商品やサービスの過程でのいかなる欠陥と瑕疵を見逃さない。購(gòu)入後、不正な理由を探して返品要求を提出し、返品する理由もない……

お客様が意地悪で難癖をつけるのは理にかなっています。理由は3つあります。

第一に、顧客の権利擁護(hù)意識(shí)はますます強(qiáng)くなり、その消費(fèi)利益を損なう可能性がある點(diǎn)については少しもいい加減ではなく、細(xì)かいことまで気にしている。甚だしきに至っては、一部のお客様は用事がなくて、小さな問題を拡大して、わざと喧嘩をして、無(wú)理な要求を出します。

第二に、お客様のニーズは個(gè)性化され、お客様の商品に対する難癖は通常のニーズを超えています。その注目はすでに製品の品質(zhì)の良し悪しだけでなく、スタイル、色、規(guī)格などの各商品要素が注目の対象となっている。

3つ目は、お客様完璧を追求し、商品やサービスの詳細(xì)に関心を持ち、基準(zhǔn)が高くなり、店舗ではそのニーズを満たすことができなくなっています。

実際には、お客様の難癖や意地悪さに耐えさえすれば、販売に成功する機(jī)會(huì)を得ることができます。

お客様のニーズに対して、お客様に選択の空間を提供するだけで、特にお客様が自分で選択したものを提供します。スペースお客様の信頼感を構(gòu)築しやすくなります。

同時(shí)に、お客様が商品やサービスについて理解していない、分からない、理解していない點(diǎn)に対して明確で合理的で明確な説明を與えることで、お客様の「無(wú)知」と「誤解」を解消し、最終的にお客様に受け入れさせることができます。

また、お客様と接觸する過程で、お客様が商品やサービスの欠點(diǎn)と思っている點(diǎn)を洞察し、お客様のためにこのような欠點(diǎn)を解決したり、お客様の欠點(diǎn)を解消したりするのを助けたりしなければなりません。お客様の購(gòu)入消費(fèi)は理にかなったことです。