物流配送サービスの品質(zhì)はいつもB 2 C企業(yè)の心の痛みです。

1月24日、一人です。

物流配送はすでにB 2 C業(yè)界の発展のボトルネックになっています。

業(yè)界関係者のコメントによると、現(xiàn)在の配送業(yè)のサービス能力とレベルはB 2 C市場(chǎng)の急速な発展とは確かに一致していない。物流業(yè)が引き続き発展し、十分な競(jìng)爭(zhēng)の中でサービス意識(shí)とレベルを高めてこの差を補(bǔ)う必要がある。

CEOがカスタマーサービス代表となる。

1月24日、消費(fèi)者の胡さんはネット上で「誰(shuí)が私の靴を動(dòng)かしましたか？」というスレッドを発表しました。彼は19日にアディダスの靴を予約しました。

怒った彼はこのことを自分のブログに投稿しました。あなた達(dá)が送ってくれた空靴の箱を受け取りました。

顧客サービスの解決方法に注目します。

このミニブログは多くのネットユーザーから注目されています。

楽淘ネットの最高経営責(zé)任者の畢勝はすぐさま微博で答えました。「楽淘は倉(cāng)庫(kù)ごとに毎日カメラがあります。倉(cāng)庫(kù)は問(wèn)題がないので、ビデオを取り出して証明します。これは宅急便で配達(dá)します。通報(bào)してこの件を追及することにしました。きっとユーザーの満足度も高く、潔白を求めることができます。

彼はまた、ユーザーの靴は個(gè)人が先に弁償し、ユーザーに謝罪したと述べました。

翌日の晝、この件について、楽淘ネットに聞きます。

同広報(bào)部関係者によると、社內(nèi)では物流側(cè)と交渉しており、問(wèn)題點(diǎn)を確認(rèn)し、消費(fèi)者が箱から事実を受け取ったことを確認(rèn)した後、先に賠償するという。

昨日の午後、楽淘ネットによると、會(huì)社はすでにクレームユーザーに対して先払いを完了しました。

クレームの胡さんもこのことを確認(rèn)しました。

「音楽淘の処理結(jié)果にほぼ満足しています」と彼は記者にクレームの翌日、彼はその全額を返した446元の買(mǎi)い物代金を受け取ったと伝えました。

昨日の午後、音楽の淘汰の方面に確かに専門(mén)員の代表は畢勝が訪問(wèn)して彼に1組の以前注文したデザインの靴を送って、これで補(bǔ)償します。

ツイッターで最初に直接クレーム者とコミュニケーションを取ったのです。

京東商城CEOの劉強(qiáng)東、

2011年は中國(guó)B 2 C業(yè)界の版図の確定年と言われています。融資熱、拡張熱の陰で、各企業(yè)はユーザー體験と口コミをますます重視しています。

業(yè)界の長(zhǎng)年の発展を経験して、粗放な內(nèi)部管理も次第に精密化に向かっています。製品の価格競(jìng)爭(zhēng)と品質(zhì)の関係以外に、サービス體験はネットショッピングの消費(fèi)者が商店を選ぶ重要な要素になります。

これは、B 2 CのCEOたちがなぜインターネット上で會(huì)社の「首席カスタマーサービス代表」の役割を果たしているのか理解にかたくない。

すっかり文句を言う

“畢勝達(dá)”は自らサービスの代表を務(wù)めましたが、まだ深い鬱憤感があって、いつも愚癡をこぼしています。

物流配送はB 2 C業(yè)界の発展のボトルネックとなりました。

「空き箱」の質(zhì)疑に応えつつ、マイクロブログで物流配送業(yè)の現(xiàn)狀に苦言を呈している。

「なぜ宅急便を使うのかというと、それだけが多くの地域でユーザーの著荷をサポートしているからです。

なぜEMSを使うのかというと、それだけが全國(guó)に屆くからです。

ネットユーザーの質(zhì)問(wèn)に答えたところ、「宅急便は最低でも全國(guó)の1000近くの都市をカバーし、代金の支払いをサポートしています。

中國(guó)のいくつかの物流會(huì)社は上記の條件を満たすことができますか？」

物流関係者によると、現(xiàn)在全國(guó)の3、4級(jí)以上の市場(chǎng)で代金の代行業(yè)務(wù)をしている民営速達(dá)會(huì)社は宅急便、順豊の2つしかないが、本當(dāng)に全國(guó)の農(nóng)村市場(chǎng)をカバーできる速達(dá)會(huì)社はEMSしかない。

少ない選択の中でも、物流配送サービスの品質(zhì)は企業(yè)を安心させない傾向があります。

畢勝氏は、EMSの代收手?jǐn)?shù)料は5%以上で、しかも帳簿期間が長(zhǎng)いと文句を言っています。普通の速達(dá)業(yè)の平均手?jǐn)?shù)料率は1%から2%だけです。

「どれぐらいの毛利がこの大國(guó)有企業(yè)に分け與えられますか？なくしたものは5元だけ弁償します。中國(guó)で遊んではいけません。彼と遊んで誰(shuí)と遊びませんか？」

第三者の物流は現(xiàn)在力が足りません。京東、凡人のように物流を自営するのは活路かもしれませんが、業(yè)界の普遍性がありません。

「軽會(huì)社だけでいいなら、B 2 C企業(yè)がないと重い會(huì)社になりたいです?！?/p>

ある業(yè)界関係者によると、上流のサプライヤーは電子商取引に対する適応度がまだ高くなく、「整入り整出」ではなく「整入り亂出」に慣れていて、B 2 C企業(yè)に対する情報(bào)サービスがないという。

同時(shí)に、B 2 Cの「走馬圏」の競(jìng)爭(zhēng)段階で、商品の在庫(kù)の豊富さ、十分さと配送はタイムリーにユーザー體験の肝心な要素であり、これらは企業(yè)自身で完成するしかなく、彼らは「重」業(yè)態(tài)を選択しなければならない。

しかし、「中國(guó)アマゾン式」百貨店のプラットフォームを目指す少數(shù)の會(huì)社を除いて、多くの垂直B 2 C企業(yè)は自営倉(cāng)庫(kù)のみを選び、物流を第三者に配送しています。

結(jié)局、自社の物流配送には莫大な投資が必要で、建設(shè)期間も長(zhǎng)く、十分な販売規(guī)模のサポートがない狀況では、明らかに不経済です。

「電子商取引はネット會(huì)社、倉(cāng)庫(kù)會(huì)社、サービス會(huì)社、技術(shù)會(huì)社、創(chuàng)意會(huì)社、サプライチェーン會(huì)社の集合體です。物流會(huì)社を追加すれば、まだ基本的な仕事ができていないので、お金がなくなります?！?/p>

畢勝説

興長(zhǎng)信達(dá)CEOの劉磊氏も、現(xiàn)在物流業(yè)の発展レベルとサービス能力はB 2 C市場(chǎng)の爆発に著しく遅れており、これはB 2 C業(yè)界の今の一番つらいことだと述べました。

「?jìng)}庫(kù)は自分で建てることができますが、配送は？大量の人的資源に関わることは、いつも一番面倒です?！?/p>

複數(shù)のB 2 C企業(yè)関係者は記者の取材に対し、自社物流配送システムは數(shù)社の先導(dǎo)會(huì)社が開(kāi)発初期にコストと規(guī)模を考慮した選択であり、全業(yè)界には適用されていないと述べました。これらの自主物流の企業(yè)はプラットフォーム成形後、物流システムと自営B 2 C業(yè)務(wù)を分離することもあります。

現(xiàn)在、B 2 C企業(yè)と速達(dá)企業(yè)の間では、情報(bào)の流れのドッキングが多く基本的に行われています。キャッシュフローのドッキング部分は、CODエクスプレスを通じて、代金を受け取る業(yè)務(wù)の一部が実現(xiàn)できます。

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管理システムのドッキングはなかなか実現(xiàn)できません?，F(xiàn)在は毎月の會(huì)議の常態(tài)形式と個(gè)人的な案件の疎通方式を通じて完成しています。

例えば、ロ淘は第三者の宅配便の配達(dá)員に受取人をサインする前に面接用の服にしてもらうように要求していますが、現(xiàn)実にはまだ配送スタッフができていません。

「ある配送企業(yè)は非常に強(qiáng)いので、直接にユーザー資料を彼らに渡すように要求します。そうでないと配送を拒否します」と劉磊氏は「毎日経済新聞」の記者に伝えました。

勝利もこの點(diǎn)に言及した。

彼はマイクロブログでユーザーに特別注意しました。ある物流會(huì)社はもっぱらユーザーの住所を?qū)懁筏曝湁哟龠M(jìn)をしています。

これらは配送業(yè)の発展レベルとB 2 Cの成長(zhǎng)率の不一致を明らかに示しています。

現(xiàn)在物流業(yè)は電子商取引の注目の新たな成長(zhǎng)分野となりつつあり、最近ではアリババは膨大な物流業(yè)の配置計(jì)畫(huà)を開(kāi)始しましたが、全體の業(yè)界発展の向上にはまだ時(shí)間がかかります。

「今は我慢して待つべきです。競(jìng)爭(zhēng)が十分で、サービス能力が著しく向上した後で、配送サービスの品質(zhì)が本當(dāng)に向上します?！?/p>

劉磊は言った。