「女性を愛(ài)し、調(diào)和と高品質(zhì)の生活を創(chuàng)造する」というブランド理念の千百度の女性靴は1995年に中國(guó)大陸市場(chǎng)に進(jìn)出して以來(lái)、中國(guó)の広大な都市女性に深く愛(ài)されています。しかし、市場(chǎng)を勝ち取ると同時(shí)に、その製品の品質(zhì)とアフターサービスを無(wú)視すれば、必ずブランドイメージに影響を與えます。最近、千百度の製品の品質(zhì)とアフターサービスに関する苦情が増えています。

　　製品の品質(zhì)問(wèn)題が顧客サービスの電話を頻繁に出します。

最近、このネットはアモイの消費(fèi)者劉さんから苦情を受けました。彼女は昨年4月に千度の靴を買(mǎi)いましたが、履いてみて、靴が非常に磨かれていることが分かりました。その時(shí)作ったVIPカードはまだ屆いていません。

今年3月28日、彼女は何度も電話をかけました。誰(shuí)も電話に出ませんでした。せっかくつながったのに、配線のお客さんはぎこちなくて、イライラしています。さらに彼女を怒らせたのは、劉さんの説明を待たずに、カスタマーサービスの人が電話を切ってしまいました?；冥筏盲勘伺锨О俣趣螘?huì)社の本社に電話して、説明を求めました。相手は自分にはこのことを管理する権利がないと言います。この前に劉さんはカスタマーサービスに電話しました。VIPカードはもう郵送されたとサービス員に言われました。自分で調(diào)べてもらいます?！副摔椁螘?huì)社のVIPカードを作った以上、メーカーはカードを受け取ったかどうか確認(rèn)するべきです。どうやって捨てればいいですか？こんな無(wú)責(zé)任なメーカーは二度と信じません。

このネットで受け取った百度に関する苦情は少なくないです。深センの陳さん（仮名）も似たような問(wèn)題に出會(huì)いました。彼女は去年5月に龍崗天虹百貨店で千百度の婦人靴を買(mǎi)いましたが、まだ一週間も履いていません。すると、陳さんは靴を店に持って修理しましたが、修理後一日もたたないうちに、靴の表面のゴムが抜けてしまいました。陳さんは靴を再度修理に送りました。従業(yè)員から會(huì)社で修理してもらうと言われました。數(shù)日後、陳さんはお店に靴を取りに行きましたが、靴はまだ完全に修理されていません。だから彼女は靴の品質(zhì)に問(wèn)題があります。保証書(shū)の條項(xiàng)によって返品します。しかし、この要求は百度の否決を受けました。陳さんは非常に怒って、彼女の狀況をこのネットに教えました。これを暴露してほしいです。彼女は、もう他の消費(fèi)者に騙されないようにして、品質(zhì)とアフターサービスの保証がない製品を取り締まるべきだと思っています。

メーカー：VIPカードの問(wèn)題は靴を確認(rèn)してから郵送して処理します。

劉さんの反映した問(wèn)題に対して、記者は千百度會(huì)社のカスタマーサービス部に電話しました。顧客サービスの女士は「劉さんはVIPカードを受け取っていません。カードが屆いた後、劉さんは適時(shí)に検収できなかったかもしれません。または劉さんはVIPカードを申請(qǐng)する條件に達(dá)していません。引き続き確認(rèn)します。靴の品質(zhì)問(wèn)題については、劉さんの靴は確かに靴磨きの問(wèn)題があったら、彼女は靴を販売する店に行って、店の責(zé)任者と相談して解決します。必要があれば、劉さんは靴を南京工場(chǎng)に送ってもいいです。工場(chǎng)は靴を軟化して処理します。また、劉さんがカスタマーサービスの電話関係者という態(tài)度が悪い狀況があったら、取引先を代表して劉さんに謝罪すると述べました。

　　業(yè)界関係者：品質(zhì)問(wèn)題は元から解決しなければなりません。

最近、このネットの高度な重視のもとで、千百度の會(huì)社はこの事件を処理し、文書(shū)でこのネットに返信しました。具體的な処理の結(jié)果は次の通りです。1.千度のVIPカードは速達(dá)でお客様に郵送します。2.お客様は靴を宅配便で千百度まで郵送します。手紙によると、取引先の劉さんはこの処理結(jié)果に満足し、クレームをキャンセルすることにしました。記者はその後、劉さんを取材して確認(rèn)しました。劉さんはしようがないと言いました。彼女は百度の処理結(jié)果を受け入れましたが、靴を百度に送ることはできません。彼女の同僚が靴をメーカーに郵送して処理していましたが、狀況が悪いことが分かりました。顧客サービスの態(tài)度について、劉さんはカスタマーサービスの人が電話で彼女に謝罪したと述べました。しかし、一部のカスタマーの態(tài)度とアフターサービスの質(zhì)が改善されないと、同じ狀況が他の消費(fèi)者にも起こりうると彼女は心配しています。

記者はこの狀況について工商界の人肖さんに聞きました。彼は、一つの企業(yè)が長(zhǎng)期的に発展したいなら、製品の品質(zhì)とアフターサービスが重要だと言いました。しかし、アフターサービスの欠落はずっと國(guó)內(nèi)企業(yè)の発展を制約するボトルネックである。多くの企業(yè)が関連のアフターサービス標(biāo)準(zhǔn)を制定しましたが、実際の操作過(guò)程では満足できませんでした。アフターサービスの管理が未熟で、短期間に大量の消費(fèi)クレームを引き起こします。加えて、金融危機(jī)の影響を受けて、多くの生産型企業(yè)は生産停止、生産転換を行い、アフターサービスチームを編集し、アフターサービスの拠點(diǎn)を取り消し、一定の時(shí)間內(nèi)にアフターサービス問(wèn)題を集中的に爆発させます。

製品の品質(zhì)問(wèn)題が効果的に根絶できないなら、失ったのは消費(fèi)者の信頼だけではなく、企業(yè)が発展する明日になります。消費(fèi)者は「まず手のひらを打ってから砂糖を與える」というやり方を受け入れることができません。どうやって品質(zhì)問(wèn)題を生産ラインで根絶し、良好な商品品質(zhì)の口コミを確立し、企業(yè)が真剣に考える価値があります。

 

ソース：福建質(zhì)量新聞網(wǎng)