以“鞋業(yè)”為平臺(tái)建立中國第一個(gè)培養(yǎng)高水平營業(yè)員的“黃浦軍?！薄@不僅對(duì)促進(jìn)我們的實(shí)際銷售有利，更重要的是樹立起了我們在整個(gè)行業(yè)里的地位。而且，這種優(yōu)勢帶來的品牌聲譽(yù)是不能被競爭對(duì)手所復(fù)制的，我們根本不必?fù)?dān)心跳槽、人員流動(dòng)等事件的發(fā)生。 “鞋業(yè)”將在全國范圍內(nèi)評(píng)選金牌營業(yè)員，并組織各地金牌營業(yè)員（每個(gè)省一位，具體考核評(píng)估辦法由各地經(jīng)銷商制訂）到“鞋業(yè)”總部接受集訓(xùn)，并頒發(fā)榮譽(yù)證書。優(yōu)秀的營業(yè)員不僅可以獲得相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，而且可以獲得有實(shí)在價(jià)值的榮譽(yù)，這種榮譽(yù)不僅可以成為該營業(yè)員在本公司獲得升職的資本，對(duì)其長遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展也非常有利?！安幌胱鰧④姷谋皇呛帽保爱?dāng)不好兵的人肯定做不了將軍”！“鞋業(yè)”的事業(yè)是一個(gè)大家共同的事業(yè)，民企治理專家曾水良認(rèn)為，任何一個(gè)人都必須有夢想。只要擁有激情并付出努力，我們就能夠在這里實(shí)現(xiàn)我們的夢想！——這是“鞋業(yè)”的信念，是 “鞋業(yè)”事業(yè)中所有人的共同信念！ l　　　營業(yè)員的使命是什么？ （一）達(dá)成事業(yè)的目標(biāo)，即銷售目標(biāo)與利潤目標(biāo) （二）提高市場占有率，即市場份額 （三）收集市場信息，并反應(yīng)信息，要求人員快速、靈敏 l　　　促銷員的正確作業(yè)理念是什么？ 營業(yè)員要樹立老板意識(shí)： 1、專柜的銷售產(chǎn)品就是我的產(chǎn)品； 2、這個(gè)店/柜臺(tái)就是我的店面； 3、經(jīng)營這個(gè)專柜/專賣店，就是我的事業(yè)； 4、我的事業(yè)具備了一般經(jīng)營者所不具備的條件： （1）這是一份不用自己出資金的我的事業(yè)； （2）這是一份不用自己出設(shè)備的我的事業(yè)； （3）這是一份不用自己再聘用人員的我的事業(yè)； （4）這是一份不會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)的我的事業(yè)。 l　　　促銷員、營業(yè)員銷售什么？ （一）銷售自己，即出賣自己，包括儀容、禮儀、專業(yè)知識(shí)等等 （二）銷售公司，即出賣公司，包括公司文化、公司理念、公司產(chǎn)品等等 （三）銷售商品的價(jià)值、效益 （四）銷售中銷售問題的解決 （五）銷售顧客的滿足感與滿意率 2 　　營業(yè)員須具備的素質(zhì)條件 1、 專業(yè)態(tài)度： ①　　喜歡與人交往； ②　　喜歡所售賣的商品； ③　　有正確的服務(wù)觀念； ④　　具自信和自重 ⑤　　有耐性 ⑥　　面帶笑容 ⑦　　積極主動(dòng)； 2、 專業(yè)技巧： ①　　推銷技巧； ②　　溝通技巧 面對(duì)面/電話 ③　　隨機(jī)應(yīng)變技巧； ④　　陳列產(chǎn)品技巧； ⑤　　禮物包裝技巧 ⑥　　人際關(guān)系技巧； 3、 專業(yè)知識(shí)： ①　　產(chǎn)品知識(shí)； ②　　公司政策 ③　　工作步驟 ④　　語言； ⑤　　顧客心理； 4　　　營業(yè)員行為規(guī)范 1.尊重商場領(lǐng)導(dǎo)和職員，上、下班時(shí)要打招呼問好，努力協(xié)調(diào)好與商場的關(guān)系，爭取商場支持、理解，共同做好公司及產(chǎn)品的宣傳工作。 2.見到顧客應(yīng)主動(dòng)致以問候，態(tài)度友好，親切自然。 3.顧客沒要求時(shí)，不要對(duì)顧客追蹤服務(wù)； 4.給顧客找零找，必須平整，無損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準(zhǔn)錢、物同時(shí)拿到顧客手中。 5.　營業(yè)員上班時(shí)，應(yīng)做到： 1）不坐著或爬在柜臺(tái)上或抱著雙臂或手插在衣袋時(shí)接待顧客 2）不準(zhǔn)扎堆聊天或高聲說話、說笑。 3）不準(zhǔn)用外號(hào)呼叫他人或同事。 4）不準(zhǔn)打瞌睡，不在營業(yè)現(xiàn)場看書報(bào) 5）不把身體靠在柜臺(tái)上或墻壁上。 6）不吸煙或吃零食。 7）不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。 8）不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場化妝或談?wù)撓嚓P(guān)話題。 9）留意顧客選購并隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助，向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)要實(shí)事求是，不許夸大其詞，無中生有，也不許指名貶低其他品牌，提供衣號(hào)應(yīng)準(zhǔn)確快捷； 10）無論顧客買多買少，穿好穿壞或者退換衣物，都同樣熱情接待有問必答，百問不厭，當(dāng)好顧客參謀； 11）在店內(nèi)顧客較多時(shí)，注意提醒顧客帶好隨身物品，提防扒手； 12）介紹服裝時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)站在顧客左側(cè)，面對(duì)著顧客同商品成45度角，不站在身后同顧客說話； 13）留心聽取顧客意見、建議，盡最大可能滿足顧客需要，接商品必須輕拿輕放，疊放散衣應(yīng)盡可能及時(shí)細(xì)心、珍愛。 14）顧客看東西或互相說話時(shí)不從中間穿過。 15）不準(zhǔn)一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。 16）咳嗽、打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身或用手帕遮掩。 17）不準(zhǔn)催促或暗示顧客離店，店內(nèi)有顧客時(shí)不下班。 18）不準(zhǔn)撇下顧客交接班； 19）不準(zhǔn)在談話時(shí)貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn)與顧客爭辯、爭吵。 　　　營業(yè)員服務(wù)準(zhǔn)則 服務(wù)就是市場，令顧客滿意的服務(wù)就是業(yè)績的保證。（每位從服裝產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿意的顧客，都會(huì)把自己良好感受傳達(dá)給別人，無形中充當(dāng)我們的營業(yè)員）有位營銷大師說過：“顧客是企業(yè)最好的推銷員。” 1.　　 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 1-1.認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)的重要性： 1）生活水平提高，消費(fèi)力增強(qiáng)； 2）教育程度提高，對(duì)消費(fèi)權(quán)利的意識(shí)增強(qiáng)； 3）零售業(yè)高速發(fā)展，顧客選擇面廣； 4）通訊發(fā)達(dá)，消費(fèi)者的見聞/對(duì)外接觸增多，對(duì)貨品及服務(wù)素質(zhì)要求日益提高； 5）廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)； 1-2.　顧客信息的分析與反饋 終端的管理在一定程度上說，就是直銷員的現(xiàn)場銷售管理，公司營銷整體策略的成功與否來自終端信息準(zhǔn)確的反饋。同時(shí)，促銷員通過現(xiàn)場的顧客分析，可以更好的掌握各種促銷技能，實(shí)現(xiàn)成功銷售。 1-3.　顧客抱怨的解決對(duì)策 ◆ 并不是每個(gè)不滿意的用戶都會(huì)抱怨的，相反只有10%的不滿意用戶才會(huì)抱怨 ◆ 不抱怨的用戶中只有5%會(huì)再次購買你的產(chǎn)品 ◆ 抱怨發(fā)泄過的用戶中只有10%會(huì)再次購買你的產(chǎn)品 ◆ 抱怨經(jīng)解決后的用戶會(huì)有70%會(huì)再次購買你的產(chǎn)品 ◆ 抱怨經(jīng)迅速解決后的用戶會(huì)有90%會(huì)再次購買斧產(chǎn)品 以上數(shù)據(jù)告訴我們兩個(gè)道理： ▲　顧客抱怨的必須迅速解決 ▲　抱怨用戶最有可能成為忠誠用戶 1-4.　特殊事件的處理 商場如戰(zhàn)場，促銷員面對(duì)的不單是顧客，包括對(duì)手、商場、新聞及社會(huì)各有關(guān)部門，這些部門的協(xié)調(diào)本不屬于促銷員的工作范圍，但又常常與促銷員有關(guān)，營業(yè)員必須掌握處理特殊事件的技巧。 處理辦法： ▲ 不發(fā)表任何意見 ▲ 不做任何承諾 ▲ 迅速向上級(jí)匯報(bào) 1-5.　顧客服務(wù)的基本原則： 1）對(duì)顧客一視同仁； 2）以顧客要求為出發(fā)點(diǎn)； 3）以誠待客； 4）要深切體會(huì)和認(rèn)識(shí)到店員的服務(wù)代表公司的整體形象； 5）了解顧客心理，要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解我們的服務(wù)對(duì)象 -顧客。 2.每一位顧客都有以下的權(quán)利： 1）有權(quán)隨意選看貨品，無須承受店員帶來的購買壓力； 2）有權(quán)得到關(guān)于該商品的正確資料； 3）購物時(shí)有權(quán)得到店員的幫助； 4）顧客有權(quán)獲得品質(zhì)良好而可靠的商品，作為付出金錢的回報(bào)。(待續(xù))