Zappos：一個(gè)創(chuàng)造快樂(lè)幸福的地方

2010/4/10 13:23:00 來(lái)源: 評(píng)論(0)30

??? 日本語(yǔ) Fran?ais English

如果以追隨者的數(shù)量來(lái)衡量，zappos.com的首席執(zhí)行官TonyHsieh當(dāng)之無(wú)愧是第一人，他名下現(xiàn)在已經(jīng)有將近168.5萬(wàn)名追隨者。Zappos.com以網(wǎng)上賣(mài)鞋起家，現(xiàn)在已經(jīng)變成了一個(gè)名副其實(shí)的網(wǎng)絡(luò)百貨商場(chǎng)，產(chǎn)品從鞋子擴(kuò)張到了服裝、家居、廚房用品、電器等等。

TonyHsieh的Twitter就是zappos.com的官方Twitter。如果你以為這個(gè)Twitter上聊的都是名牌鞋子、網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)和客戶服務(wù)，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了，這是一個(gè)討論快樂(lè)和幸福的地方?？鞓?lè)和幸福，這也是TonyHsieh治理這家以客戶服務(wù)為核心的公司的理念。

Zappos對(duì)Twitter的利用并非急于求成，不是為了直接盈利，而是一種無(wú)為而治（Zappos十大核心理念中的第八條：在最少中求最多）。TonyHsieh認(rèn)為，公司治理就好比是與客戶進(jìn)行戀愛(ài)，最終，維系戀愛(ài)雙方關(guān)系的是共同的價(jià)值觀念。

現(xiàn)年35歲的TonyHsieh早在十年前就已經(jīng)身家百萬(wàn)美元，并開(kāi)始致力于建造自己的幸福理論。Zappos的十大核心理念中，第三條是“創(chuàng)造樂(lè)趣以及稍稍搞怪”。在Twitter上，TonyHsieh把自己變成了一個(gè)符號(hào)，一個(gè)理想，一項(xiàng)行動(dòng)，一種生活方式。

作為一家網(wǎng)絡(luò)零售商，Zappos的客戶是一群年輕并蝸居于網(wǎng)絡(luò)的人。TonyHsieh以CEO的旗號(hào)所開(kāi)的Twitter賬戶，表明了Zappos樂(lè)于接近客戶、理解客戶的態(tài)度（第六條：在交流中建立開(kāi)放誠(chéng)實(shí)的關(guān)系）?？蛻絷P(guān)系是一個(gè)老話題，但是在Twitter帝國(guó)，這種關(guān)系上添加的一層含義是個(gè)人化和私密性。140字的限制，即時(shí)對(duì)話的隨意，網(wǎng)絡(luò)傳播的速度，中間的程序容不得冗長(zhǎng)的沉思和繁瑣的審查。筆誤、錯(cuò)字、敏感詞、個(gè)人化口吻、簡(jiǎn)寫(xiě)都是Twitter的特性，所以一家公司假使擁有可人的個(gè)性，還必須有相當(dāng)程度的透明性和開(kāi)放性來(lái)展現(xiàn)這種個(gè)性。作為CEO，Tony并不介意被自己的同事戲弄，并把這些娛樂(lè)性的小鬧劇搬上網(wǎng)絡(luò)分享。比如在最近的一條Tweet（發(fā)布信息更新的按鈕名稱）上，他貼出了自己在公司運(yùn)動(dòng)會(huì)上被要求頭頂馬桶塞的YouTube鏈接。當(dāng)然，這個(gè)視頻也展現(xiàn)了整個(gè)公司的娛樂(lè)精神。

除了TonyHsieh，Zappos還有一個(gè)官方Twitter網(wǎng)址，凡是在Twitter開(kāi)有賬號(hào)的員工——截至本文發(fā)表時(shí)共有498人，都列在這個(gè)網(wǎng)頁(yè)上。與一般公司不同，Zappos鼓勵(lì)自己的員工使用Twitter。對(duì)許多公司來(lái)說(shuō)，這樣的政策意味著重重風(fēng)險(xiǎn)，也許還需要投入大量精力培訓(xùn)員工如何以官方的態(tài)度進(jìn)行Twitter——當(dāng)然這樣就謬以千里，完全抹殺了Twitter的本能。通過(guò)Twitter，Zappos傳達(dá)的理念是：看，我們和你們一樣，是一群好玩的人，在這里我們不談生意只談生活。它通過(guò)每一個(gè)員工來(lái)個(gè)人化公司，從而把公司的品牌和個(gè)性解體成無(wú)數(shù)個(gè)幸福的個(gè)體，與客戶建立私密的關(guān)系。

不過(guò)，歸根究底，對(duì)于Zappos來(lái)說(shuō)，Twitter就好比戀愛(ài)在個(gè)人生活中的地位——無(wú)法取代事業(yè)，而且事業(yè)很多時(shí)候也是戀愛(ài)的砝碼。如果談到Zappos真正的武器，其一是扎扎實(shí)實(shí)的基于電話和郵件的客戶服務(wù)（第一條：快遞令人贊嘆的客服），其二是雙向免費(fèi)郵遞，其三是365天內(nèi)的退貨政策。

Zappos攻略

1.對(duì)Twitter的利用并非急于求成，不是為了直接盈利，而是一種無(wú)為而治。TonyHsieh認(rèn)為，公司治理就好比是與客戶進(jìn)行戀愛(ài)，最終，維系戀愛(ài)雙方關(guān)系的是共同的價(jià)值觀念。

2.與一般公司不同，Zappos鼓勵(lì)自己的員工使用Twitter。通過(guò)Twitter，Zappos傳達(dá)的理念是：看，我們和你們一樣，是一群好玩的人，在這里我們不談生意只談生活。

3.通過(guò)每一個(gè)員工來(lái)個(gè)人化公司，從而把公司的品牌和個(gè)性解體成無(wú)數(shù)個(gè)幸福的個(gè)體，與客戶建立私密的關(guān)系。

星巴克：Twitter知道什么最重要

“如果在Twitter無(wú)法引起轟動(dòng)，那么它壓根就不重要。”這是星巴克的BradNelson在最近一次網(wǎng)絡(luò)媒體會(huì)議上所說(shuō)的話。BradNelson管理著星巴克的多個(gè)網(wǎng)絡(luò)媒體賬號(hào)，包括Twitter、Facebook和Flickr。以Twitter為中心營(yíng)銷(xiāo)是星巴克的網(wǎng)絡(luò)媒體策略。星巴克的重大新聞一般都提早五到十分鐘在Twitter預(yù)先發(fā)表，如果引起轟動(dòng)和良好的反應(yīng)，公司才會(huì)在其他傳統(tǒng)渠道發(fā)布同一消息。事件或者產(chǎn)品都會(huì)最先在Twitter試水。通過(guò)管理Twitter，BradNelson比公關(guān)部門(mén)更能準(zhǔn)確預(yù)見(jiàn)公司的媒體事件是否會(huì)有效。

以最近的一個(gè)例子來(lái)說(shuō)，在3月30日，Brad在Twitter上發(fā)布了一條看似隨意的信息，附帶twitpic照片：“網(wǎng)絡(luò)組剛剛嘗了KomodoDragon，配了可口的咖啡蛋糕，好喝、口感極強(qiáng)的一杯！”結(jié)果，這條信息引發(fā)了許多網(wǎng)友的討論。有的人開(kāi)始問(wèn)什么是KomodoDragon，于是Brad就順?biāo)浦?，在回帖中附了這款咖啡的促銷(xiāo)網(wǎng)頁(yè)，其中有極其詳盡的多媒體信息，包括視頻、新聞、Facebook鏈接以及網(wǎng)友評(píng)價(jià)。作為一個(gè)原來(lái)只在網(wǎng)上銷(xiāo)售的產(chǎn)品，星巴克正準(zhǔn)備將KomodoDragon推廣到店內(nèi)銷(xiāo)售，作為本周內(nèi)的特別推出產(chǎn)品。

Twitter上制造的每一話題都是一場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)媒體式的營(yíng)銷(xiāo)。Brad的竅門(mén)是，首先要聆聽(tīng)，看客戶的反應(yīng)，然后要將所有與話題相關(guān)的信息都呈現(xiàn)給客戶，回帖速度要快，并且要不露痕跡地引導(dǎo)話題。他的另外一個(gè)小竅門(mén)是，在twitpic不要使用太高清晰度的照片，那樣會(huì)太類似傳統(tǒng)的公關(guān)宣傳，要盡量讓照片和消息都平凡得如同其他普通Twitter用戶的內(nèi)容。

把Twitter作為廣告和促銷(xiāo)的輔助手段，BradNelson無(wú)疑需要處理與公司公關(guān)和市場(chǎng)部門(mén)的關(guān)系。有些時(shí)候，如果公關(guān)市場(chǎng)部門(mén)的內(nèi)容鐵定無(wú)法引起Twitter用戶的興趣，Brad就會(huì)拒絕在Twitter發(fā)布這樣的信息。而更多時(shí)候，如果他必須配合這些部門(mén)的話，他也會(huì)將內(nèi)容個(gè)性化。Twitter上的信息，雖然每一條不能超過(guò)140個(gè)字，但是卻足以體現(xiàn)一個(gè)人的語(yǔ)氣、心情和個(gè)性。你必須是一個(gè)有意思的人，才能用短短140字陳述一件原本或許平淡無(wú)奇的事情，才能用短短140字勾起目標(biāo)讀者的興趣。

星巴克攻略

1.重大新聞一般都提早五到十分鐘在Twitter預(yù)先發(fā)表，如果引起轟動(dòng)和良好的反應(yīng)，星巴克才會(huì)在其他傳統(tǒng)渠道發(fā)布同一消息。

2.首先要聆聽(tīng)，看客戶的反應(yīng)，然后要將所有與話題相關(guān)的信息都呈現(xiàn)給客戶，回帖速度要快，并且要不露痕跡地引導(dǎo)話題。另外，在Twitpic不要使用太高清晰度的照片，那樣會(huì)太類似傳統(tǒng)的公關(guān)宣傳，要盡量讓照片和消息都平凡得如同其他普通Twitter用戶的內(nèi)容。

3.你必須是一個(gè)有意思的人，才能用短短140字陳述一件原本或許平淡無(wú)奇的事情，勾起目標(biāo)讀者的興趣。

捷藍(lán)航空：及時(shí)平息客戶的怒火

許多大品牌公司視Twitter為一種新的補(bǔ)充性渠道，用來(lái)提升傳統(tǒng)公司的傳統(tǒng)職能，比如提升客戶服務(wù)。其中，許多公司是“被迫”使用Twitter，捷藍(lán)航空（JetBlue）就是其中之一。

2007年初，捷藍(lán)航空因?yàn)樘鞖鈫?wèn)題取消大量航班，客戶服務(wù)卻沒(méi)有跟上，一些客戶開(kāi)始在Twitter上進(jìn)行抱怨。捷藍(lán)航空意識(shí)到了網(wǎng)絡(luò)媒體如Twitter的力量，用戶想要說(shuō)什么，你永遠(yuǎn)也無(wú)法控制。如果不提升客戶服務(wù)，公司的品牌和形象肯定要受損。捷藍(lán)航空做出了正確的決定，CEO親自出面道歉，發(fā)布了捷藍(lán)航空的客戶條例，允許客戶在某些情況下獲得賠償。作為更加激進(jìn)的一步，捷藍(lán)航空開(kāi)始探索利用Twitter的可能性。捷藍(lán)航空現(xiàn)在在Twitter上已經(jīng)擁有超過(guò)160多萬(wàn)追隨者。這家公司組織了一個(gè)由七位員工組成的團(tuán)隊(duì)來(lái)輪流管理公司的Twitter賬號(hào)，以便提供全天候客戶服務(wù)。

捷藍(lán)航空發(fā)現(xiàn)的Twitter真理是，說(shuō)客戶想知道的東西；如果你不確定客戶是否喜歡你說(shuō)的東西，查一下多少人回復(fù)了一條信息，或者直接在Twitter上向客戶虛心請(qǐng)教他們關(guān)心什么。捷藍(lán)航空選擇了Twitter的直接消息（DM）服務(wù)，那樣一些敏感話題或隱私就可以局限于單個(gè)客戶和公司，而不會(huì)被他人看到。

對(duì)于捷藍(lán)航空在Twitter上的服務(wù)，一個(gè)客戶DaveRaffaele評(píng)價(jià)說(shuō)，“我終于得到了人道待遇”。兩分鐘之內(nèi)，捷藍(lán)航空就回復(fù)了他的問(wèn)題，比起在機(jī)場(chǎng)客服中心排長(zhǎng)龍要迅捷多了。而且，一般情況下航空公司不屑處理或者客戶不愿意浪費(fèi)時(shí)間反應(yīng)的小問(wèn)題，比如某個(gè)航班的機(jī)上溫度需要調(diào)整等等，也可以在Twitter上得到讓人滿意的答復(fù)。除了專業(yè)人員的服務(wù)，公司建立Twitter客服賬號(hào)的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)是，可以促進(jìn)客戶之間的互相幫助。比如當(dāng)Dave因?yàn)檫^(guò)早到達(dá)機(jī)場(chǎng)而找不到服務(wù)人員托運(yùn)行李時(shí)，其他有經(jīng)驗(yàn)的客戶也通過(guò)回復(fù)提供了準(zhǔn)確的答案。

捷藍(lán)航空攻略

1.說(shuō)客戶想知道的東西；如果你不確定客戶是否喜歡你說(shuō)的東西，查一下多少人回復(fù)了一條信息，或者直接在Twitter上向客戶虛心請(qǐng)教他們關(guān)心什么。

2.捷藍(lán)航空選擇了Twitter的直接消息服務(wù)，那樣一些敏感話題或隱私就可以局限于單個(gè)客戶和公司，而不會(huì)被他人看到。

3.組織了一個(gè)由七位員工組成的團(tuán)隊(duì)來(lái)輪流管理公司的Twitter賬號(hào)，以便提供全天候客戶服務(wù)。兩分鐘之內(nèi)，捷藍(lán)航空就回復(fù)了客戶的問(wèn)題，比起在機(jī)場(chǎng)客服中心排長(zhǎng)龍要迅捷多了。

來(lái)源：中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)

責(zé)任編輯：

世界服裝鞋帽網(wǎng)版權(quán)與免責(zé)聲明：

1、凡本網(wǎng)注明"來(lái)源：世界服裝鞋帽網(wǎng)sjfzxm.com"的所有作品，版權(quán)均屬世界服裝鞋帽網(wǎng)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明"來(lái)源：世界服裝鞋帽網(wǎng)sjfzxm.com"，違者，本網(wǎng)將追究相關(guān)法律責(zé)任。
2、本網(wǎng)其他來(lái)源作品，均轉(zhuǎn)載自其他媒體，目的在于傳遞更多信息，不表明證實(shí)其描述或贊同其觀點(diǎn)。文章內(nèi)容僅供參考。
3、若因版權(quán)等問(wèn)題需要與本網(wǎng)聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)?jiān)?0日內(nèi)聯(lián)系我們，電話：0755-32905944，或者聯(lián)系電子郵件： 434489116@qq.com ，我們會(huì)在第一時(shí)間刪除。
4、在本網(wǎng)發(fā)表評(píng)論者責(zé)任自負(fù)。

版權(quán)聲明我要"揪"錯(cuò) 在線投稿

跟帖0

參與0