2015年，新常態(tài)成為高頻詞匯。宏觀經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)、低速增長(zhǎng)是新常態(tài);實(shí)體零售與電商不斷角力市場(chǎng)份額是新常態(tài);零售業(yè)態(tài)弱肉強(qiáng)食、競(jìng)爭(zhēng)逐步進(jìn)入白熱化是新常態(tài);業(yè)內(nèi)逐步調(diào)整創(chuàng)新、實(shí)現(xiàn)跨界與歸一是新常態(tài);百貨業(yè)態(tài)成本上升、利潤(rùn)收窄是新常態(tài)。回望如此之多的新常態(tài)，其核心“變”即為新常態(tài)。那么我們究竟該如何把握住萬(wàn)變之本?

　　贏得顧客的秘訣在于商品差異化。在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，低毛利、負(fù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)不會(huì)發(fā)生大的改變，在這樣的背景下，品牌的市場(chǎng)培育期也在相應(yīng)延長(zhǎng)，不考慮“價(jià)值”的品牌差異化調(diào)整，只會(huì)為業(yè)績(jī)雪上加霜。因此在品牌的構(gòu)建上，要充分考慮當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境，綜合評(píng)估品牌對(duì)于百貨店的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。作為百貨店，商品經(jīng)營(yíng)不應(yīng)只是簡(jiǎn)單地引入，更多的功力應(yīng)該體現(xiàn)在對(duì)商品的駕馭上。例如：以提升顧客體驗(yàn)為核心，打造創(chuàng)意體驗(yàn)區(qū)、體驗(yàn)店，打破品牌，突出商品;引進(jìn)品牌集合店概念，突破經(jīng)營(yíng)面積的局限，重在擴(kuò)展商品豐滿(mǎn)度和吸引力;憑借陳列布局，讓同樣的商品有著不同的氣質(zhì)。

　　其次，營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)制勝的關(guān)鍵。但在新常態(tài)下，以促為營(yíng)、散亂的概念營(yíng)銷(xiāo)、粗放的顧客維護(hù)等明顯拉低了營(yíng)銷(xiāo)的格調(diào)，營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行，模式、方式必須改變，真正激發(fā)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)造力。全渠道的搭建于營(yíng)銷(xiāo)而言，一是開(kāi)辟了多渠道，讓我們可以根據(jù)不同的策劃要點(diǎn)、目標(biāo)客群特點(diǎn)，選擇性?xún)r(jià)比最高的營(yíng)銷(xiāo)渠道，提高營(yíng)銷(xiāo)的到達(dá)率;二是大數(shù)據(jù)平臺(tái)的應(yīng)用，讓精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)更有的放矢，讓我們更貼近目標(biāo)顧客。在新常態(tài)下，低成本、高回報(bào)的經(jīng)營(yíng)訴求，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)是必然，首先是找準(zhǔn)目標(biāo)顧客，然后是根據(jù)其特性創(chuàng)新方式方法，找到其營(yíng)銷(xiāo)著力點(diǎn)，巧打七寸，實(shí)現(xiàn)高回報(bào)。

　　另外，服務(wù)是贏得顧客的靈魂。我們?cè)谘杏憣?shí)踐中發(fā)現(xiàn)，即將馬斯洛的需求層次理論簡(jiǎn)化成了三層，用于顧客身上，簡(jiǎn)言之就是“滿(mǎn)足期望-滿(mǎn)足欲望-滿(mǎn)足潛在需求”。想要贏得顧客，除了滿(mǎn)足顧客選擇百貨店的基本需求外，還要滿(mǎn)足顧客的非理性需求，產(chǎn)生的情感共鳴和良好的服務(wù)口碑。最高境界在于傾聽(tīng)顧客聲音，滿(mǎn)足顧客的潛在需求。實(shí)際中，我們對(duì)于顧客的需求挖掘、滿(mǎn)足還尚顯不足，這也是我們面對(duì)顧客流失、關(guān)系維護(hù)乏力的癥結(jié)之一。我們可以從聲音的聚類(lèi)分型中探尋，更要開(kāi)啟新思維、新路徑，找到有效的采集方法。2014年，雙安就首次嘗試了用跟蹤調(diào)研法研究消費(fèi)者行為，以挖掘顧客潛在需求，未來(lái)也會(huì)在這方面進(jìn)行更多的創(chuàng)新實(shí)踐。

　　最后談?wù)剟?chuàng)新，在贏得消費(fèi)者這一點(diǎn)上，最大的創(chuàng)新應(yīng)該是如何“以顧客為中心，牽一發(fā)而動(dòng)全身”。新常態(tài)下衍生了常態(tài)化創(chuàng)新，以變應(yīng)變始終稍顯被動(dòng)，只有主動(dòng)創(chuàng)新才能突破禁錮、進(jìn)退有度、前進(jìn)有序。而工作的重點(diǎn)應(yīng)放在創(chuàng)新管理上，其作為全新工作職能模塊，核心是激發(fā)每一個(gè)人的創(chuàng)新靈感，創(chuàng)造跨界的思維碰撞平臺(tái)，資源整合促進(jìn)創(chuàng)新合作。此外，還要持續(xù)打造良好的創(chuàng)新環(huán)境，引導(dǎo)思考力，鼓勵(lì)實(shí)踐者，接納風(fēng)險(xiǎn)，容忍缺憾，但同時(shí)要把握：創(chuàng)新需要自由，自由亦有限制，特別是微創(chuàng)新外的重量級(jí)創(chuàng)新項(xiàng)目，更要理性鎖定創(chuàng)新的范圍，明確創(chuàng)新的重點(diǎn)。